Comment supprimer un avis négatif sur Google ?

Un avis sur Google peut être particulièrement problématique. Google est l’une des plateformes les plus utilisées pour rechercher des informations sur les entreprises et un avis défavorable pour votre entreprise peut vous causer beaucoup de tort. Un avis défavorable peut en effet dissuader vos potentiels clients de faire appel à vos services. Il est donc vital aujourd’hui pour votre entreprise de savoir faire face à ce genre d’avis négatifs. Dans cet article, on va voir comment faire face aux avis négatifs pour son entreprise.

Vous pouvez signaler un avis qui vous semble inapproprié pour que cet avis soit supprimé par Google, il doit enfreindre les règles de la plateforme. Google a des règles assez strictes concernant les avis des utilisateurs : tous les avis contenant des éléments diffamants, de spam, d’incitation à la haine ou de langage obscène ou tout simplement qui sont hors sujet peuvent être considérés comme inappropriés et signalés pour suppression. Dans ce genre de cas, il sera assez simple pour vous d’obtenir la suppression de ce genre d’avis par Google.

Les types de contenu interdits inclus :

• Harcèlement et incitation à la haine 
• Du contenu choquant ou obscène 
• divulgation d’information personnelle 
• Usurpation d’identité 
• Déclaration trompeuse ou déceptive 
• Contenu violent, dangereux ou illégal 

Si vous pensez qu’un avis enfreint le règlement de Google, vous pouvez le signaler. Voici les étapes pour signaler un avis inapproprié pour votre entreprise :

• Vous accédez à Google Map et trouvez l’avis en question.
• Vous cliquez sur le menu à trois points à côté de l’avis et sélectionnez « Sélectionner comme inapproprié ».
• Vous choisissez le motif de votre signalement, qui variera en fonction des critères de Google.
• Vous soumettez le signalement et attendez que Google examine votre demande. Ce processus peut prendre jusqu’à plusieurs jours et enfin Google vous informera par e-mail de sa décision.

Pour augmenter les chances que votre signalement soit accepté. Vous pouvez justifier pourquoi est-ce que cet avis enfreint les règles de Google. Vous pouvez décrire clairement et précisément comment l’avis viole les politiques de contenu : Par exemple, si le message contient des informations personnelles, des menaces ou des insultes, vous pouvez citer le passage exact du message posant problème.

Quand vous recevez un avis négatif, vous pouvez très bien interagir le plus rapidement possible avec l’auteur de cet avis en répondant de la façon la plus professionnelle et cordiale possible. Vous pouvez remercier l’auteur d’avoir exprimé son retour et de votre côté exprimer votre détermination à résoudre le problème dont il fait part dans son message. Si vous rédigez une réponse bien formulée, cela montrera que vous prenez en compte les avis de vos clients au sérieux et que vous êtes prêt à faire en sorte que votre service soit le plus satisfaisant possible à la cible, ce qui enverra tout de même un bon signal de votre entreprise et de votre engagement. Avant d’effectuer un achat, 81% des Français consultent des avis de clients en ligne, 79 % les réponses aux avis négatifs, et 49 % sont enclins à revenir dans l’établissement si la réponse est constructive.

Pour engager efficacement la conversation suite à un avis négatif, vous pouvez :

• Rester courtois et empathique, donc en reconnaissant les préoccupations du client avec de l’empathie.

• Vous pouvez proposer une solution en indiquant clairement les mesures que vous serez prêt à mettre en place pour résoudre le problème cité.

• Vous pouvez inviter à continuer la discussion en privé en fournissant vos coordonnées ou inviter l’auteur à vous contacter directement, pour parler plus en détail de ce problème et, pourquoi pas, arriver à un arrangement. Suite à un arrangement, l’auteur en question pourra soit supprimer son commentaire négatif ou le reformuler de façon à ne pas ternir l’image de votre entreprise.

Vous pouvez proposer comme ci-dessus la conversation en privé, c’est souvent une stratégie efficace pour gérer les avis négatifs. Pour cela, vous pouvez traiter les plaintes spécifiques des clients sans exposer tous les détails au public et apporter une compensation spécifique au client, le but étant bien sûr d’amener à une modification ou à la suppression volontaire de l’avis négatif par l’auteur lui-même.

Donc, pour continuer la discussion en privé avec le client déçu, vous pouvez : 

• Fournir des formulations de contact en réponse à son commentaire, donc une adresse e-mail ou un numéro de téléphone direct.
• Proposer un rendez-vous avec un moment pour discuter plus en détail par téléphone ou en personne.  
• Vous pouvez aussi être proactif, donc suivre rapidement vos avis pour montrer que vous êtes engagé à résoudre le problème.

Si vous ne parvenez pas en ayant contacté Google et en ayant signalé le contenu illicite en question à parvenir à la suppression de cet avis et qu’en contactant la personne directement, vous n’avez pas réussi à arriver sur un terrain d’entente et que l’avis est manifestement illicite, il existe des procédures légales pour supprimer cet avis. Pour cela, vous devrez : 

1. Envoyer une mise en demeure : donc vous devrez rédiger une mise en demeure avec les détails de façon formelle à Google en identifiant clairement le contenu illicite et en expliquant en quoi ce contenu enfreint les lois applicables.
2. Vous devrez respecter les formalismes juridiques, donc la mise en demeure doit respecter un formalisme strict pour être valable en incluant des éléments comme l’identification précise de la vie, le fondement légal et la preuve de l’illégalité du contenu en question.
3. Engager la responsabilité de Google : si Google ne retire pas l’avis dans le délai imparti, sa responsabilité peut être engagée devant un tribunal pour avoir laissé en ligne un contenu illicite.

Selon la loi européenne, notamment la directive 2000/31/CE et les dispositions de la LCEN (Loi pour la confiance dans l’économie numérique), la responsabilité de l’hébergeur, par exemple ici, c’est Google, est limitée. Pour autant, cette responsabilité peut être engagée s’il est prouvé que Google a délibérément maintenu un contenu illicite en ligne après avoir été notifié correctement de ce contenu. 

Pour prouver cela, vous devrez présenter une documentation rigoureuse avec toutes les preuves et toute la documentation de nature illicite du contenu en question et d’un suivi juridique, donc avec, si nécessaire, un suivi des démarches juridiques en portant l’affaire devant des tribunaux compétents.

Bien sûr, ces procédures n’arrivent que très rarement. Bien souvent, Google supprime les avis de lui-même pour éviter d’arriver à ce genre de situation. De toute façon, vous pouvez aussi très bien vous arranger avec l’auteur de la publication en question en cas de dernier recours. Dans la grande majorité des cas, vous n’aurez bien sûr pas à aller jusqu’à ce genre de procédure.