Un avis sur Google peut ĂȘtre particuliĂšrement problĂ©matique. Google est l’une des plateformes les plus utilisĂ©es pour rechercher des informations sur les entreprises et un avis dĂ©favorable pour votre entreprise peut vous causer beaucoup de tort. Un avis dĂ©favorable peut en effet dissuader vos potentiels clients de faire appel Ă vos services. Il est donc vital aujourd’hui pour votre entreprise de savoir faire face Ă ce genre d’avis nĂ©gatifs. Dans cet article, on va voir comment faire face aux avis nĂ©gatifs pour son entreprise.
![](https://studio-ml.com/wp-content/uploads/2024/05/comment-supprimer-un-avis-negatif-sur-Google.webp)
CritĂšre d’infraction
Vous pouvez signaler un avis qui vous semble inappropriĂ© pour que cet avis soit supprimĂ© par Google, il doit enfreindre les rĂšgles de la plateforme. Google a des rĂšgles assez strictes concernant les avis des utilisateurs : tous les avis contenant des Ă©lĂ©ments diffamants, de spam, d’incitation Ă la haine ou de langage obscĂšne ou tout simplement qui sont hors sujet peuvent ĂȘtre considĂ©rĂ©s comme inappropriĂ©s et signalĂ©s pour suppression. Dans ce genre de cas, il sera assez simple pour vous d’obtenir la suppression de ce genre d’avis par Google.
Les types de contenu interdits inclus :
- HarcĂšlement et incitation Ă la haine
- Du contenu choquant ou obscĂšne
- divulgation d’information personnelle
- Usurpation d’identitĂ©
- Déclaration trompeuse ou déceptive
- Contenu violent, dangereux ou illégal
Processus de signalement de l’avis inappropriĂ©
Si vous pensez qu’un avis enfreint le rĂšglement de Google, vous pouvez le signaler. Voici les Ă©tapes pour signaler un avis inappropriĂ© pour votre entreprise :
- Vous accĂ©dez Ă Google Map et trouvez l’avis en question.
- Vous cliquez sur le menu Ă trois points Ă cĂŽtĂ© de l’avis et sĂ©lectionnez « SĂ©lectionner comme inapproprié ».
- Vous choisissez le motif de votre signalement, qui variera en fonction des critĂšres de Google.
- Vous soumettez le signalement et attendez que Google examine votre demande. Ce processus peut prendre jusqu’Ă plusieurs jours et enfin Google vous informera par e-mail de sa dĂ©cision.
Utilisation des critĂšres de Google
Pour augmenter les chances que votre signalement soit acceptĂ©. Vous pouvez justifier pourquoi est-ce que cet avis enfreint les rĂšgles de Google. Vous pouvez dĂ©crire clairement et prĂ©cisĂ©ment comment l’avis viole les politiques de contenu : Par exemple, si le message contient des informations personnelles, des menaces ou des insultes, vous pouvez citer le passage exact du message posant problĂšme.
Interagir avec l’auteur de l’avis nĂ©gatif
Engager la conversation avec l’auteur de l’avis nĂ©gatif
Quand vous recevez un avis nĂ©gatif, vous pouvez trĂšs bien interagir le plus rapidement possible avec l’auteur de cet avis en rĂ©pondant de la façon la plus professionnelle et cordiale possible. Vous pouvez remercier l’auteur d’avoir exprimĂ© son retour et de votre cĂŽtĂ© exprimer votre dĂ©termination Ă rĂ©soudre le problĂšme dont il fait part dans son message. Si vous rĂ©digez une rĂ©ponse bien formulĂ©e, cela montrera que vous prenez en compte les avis de vos clients au sĂ©rieux et que vous ĂȘtes prĂȘt Ă faire en sorte que votre service soit le plus satisfaisant possible Ă la cible, ce qui enverra tout de mĂȘme un bon signal de votre entreprise et de votre engagement. Avant d’effectuer un achat, 81% des Français consultent des avis de clients en ligne, 79 % les rĂ©ponses aux avis nĂ©gatifs, et 49 % sont enclins Ă revenir dans lâĂ©tablissement si la rĂ©ponse est constructive.
![Comportement des Français vis-à -vis des avis en ligne](https://studio-ml.com/wp-content/uploads/2024/06/Comportement-des-Francais-vis-a-vis-des-avis-en-ligne.png)
Pour engager efficacement la conversation suite à un avis négatif, vous pouvez :
- Rester courtois et empathique, donc en reconnaissant les prĂ©occupations du client avec de l’empathie.
- Vous pouvez proposer une solution en indiquant clairement les mesures que vous serez prĂȘt Ă mettre en place pour rĂ©soudre le problĂšme citĂ©.
- Vous pouvez inviter Ă continuer la discussion en privĂ© en fournissant vos coordonnĂ©es ou inviter l’auteur Ă vous contacter directement, pour parler plus en dĂ©tail de ce problĂšme et, pourquoi pas, arriver Ă un arrangement. Suite Ă un arrangement, l’auteur en question pourra soit supprimer son commentaire nĂ©gatif ou le reformuler de façon Ă ne pas ternir l’image de votre entreprise.
Discussion privée
Vous pouvez proposer comme ci-dessus la conversation en privĂ©, c’est souvent une stratĂ©gie efficace pour gĂ©rer les avis nĂ©gatifs. Pour cela, vous pouvez traiter les plaintes spĂ©cifiques des clients sans exposer tous les dĂ©tails au public et apporter une compensation spĂ©cifique au client, le but Ă©tant bien sĂ»r d’amener Ă une modification ou Ă la suppression volontaire de l’avis nĂ©gatif par l’auteur lui-mĂȘme.
Donc, pour continuer la discussion en privé avec le client déçu, vous pouvez :
- Fournir des formulations de contact en réponse à son commentaire, donc une adresse e-mail ou un numéro de téléphone direct.
- Proposer un rendez-vous avec un moment pour discuter plus en détail par téléphone ou en personne.
- Vous pouvez aussi ĂȘtre proactif, donc suivre rapidement vos avis pour montrer que vous ĂȘtes engagĂ© Ă rĂ©soudre le problĂšme.
Procédure légale pour contenu illicite
Respect des procédures légales pour le contenu illicite
Si vous ne parvenez pas en ayant contactĂ© Google et en ayant signalĂ© le contenu illicite en question Ă parvenir Ă la suppression de cet avis et qu’en contactant la personne directement, vous n’avez pas rĂ©ussi Ă arriver sur un terrain d’entente et que l’avis est manifestement illicite, il existe des procĂ©dures lĂ©gales pour supprimer cet avis. Pour cela, vous devrez :
- Envoyer une mise en demeure : donc vous devrez rédiger une mise en demeure avec les détails de façon formelle à Google en identifiant clairement le contenu illicite et en expliquant en quoi ce contenu enfreint les lois applicables.
- Vous devrez respecter les formalismes juridiques, donc la mise en demeure doit respecter un formalisme strict pour ĂȘtre valable en incluant des Ă©lĂ©ments comme l’identification prĂ©cise de la vie, le fondement lĂ©gal et la preuve de l’illĂ©galitĂ© du contenu en question.
- Engager la responsabilitĂ© de Google : si Google ne retire pas l’avis dans le dĂ©lai imparti, sa responsabilitĂ© peut ĂȘtre engagĂ©e devant un tribunal pour avoir laissĂ© en ligne un contenu illicite.
ResponsabilitĂ© de l’hĂ©bergeur
Selon la loi europĂ©enne, notamment la directive 2000/31/CE et les dispositions de la LCEN (Loi pour la confiance dans l’Ă©conomie numĂ©rique), la responsabilitĂ© de l’hĂ©bergeur, par exemple ici, c’est Google, est limitĂ©e. Pour autant, cette responsabilitĂ© peut ĂȘtre engagĂ©e s’il est prouvĂ© que Google a dĂ©libĂ©rĂ©ment maintenu un contenu illicite en ligne aprĂšs avoir Ă©tĂ© notifiĂ© correctement de ce contenu.
Pour prouver cela, vous devrez prĂ©senter une documentation rigoureuse avec toutes les preuves et toute la documentation de nature illicite du contenu en question et d’un suivi juridique, donc avec, si nĂ©cessaire, un suivi des dĂ©marches juridiques en portant l’affaire devant des tribunaux compĂ©tents.
Bien sĂ»r, ces procĂ©dures n’arrivent que trĂšs rarement. Bien souvent, Google supprime les avis de lui-mĂȘme pour Ă©viter d’arriver Ă ce genre de situation. De toute façon, vous pouvez aussi trĂšs bien vous arranger avec l’auteur de la publication en question en cas de dernier recours. Dans la grande majoritĂ© des cas, vous n’aurez bien sĂ»r pas Ă aller jusqu’Ă ce genre de procĂ©dure.