Comment bien répondre à un avis Google ?

Pour gérer efficacement vos avis, vous pouvez utiliser des outils comme Google My Business qui vous alerte dès qu’un nouveau commentaire sera publié. Cela peut vous permettre de rester proactif et d’avoir des réponses rapides et de répondre rapidement. La surveillance en temps réel vous aide également à identifier des tendances et à anticiper des problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des crises. Vous pouvez vous aider d’outils comme Hootsuite ou Sprout Social pour vous aider à centraliser la gestion de tous vos avis sur les plateformes sur lesquelles vous êtes inscrit.

Lorsque vous recevez un avis négatif, il est crucial pour vous d’offrir une solution concrète à ce problème. Cela montrera que vous prenez les préoccupations de votre client au sérieux et que vous êtes prêt à agir pour améliorer son expérience. Vous pourrez proposer par exemple des actions spécifiques comme des remboursements ou même des réductions sur ces prochains achats pour une meilleure expérience. Par exemple, vous pourrez répondre à un message type. « Nous sommes désolés pour l’expérience que vous avez vécue, Sophie. Nous aimerions vous offrir un bon de réduction de 20 % sur votre prochaine visite afin de compenser cette situation. »

En réponse aux avis négatifs, vous pourrez mentionner les améliorations que vous avez déjà apportées ou que vous allez mettre en place pour régler les problèmes en question. Cela montrera aux clients que leurs avis ont un impact direct sur votre entreprise et que vous êtes engagé pour leur satisfaction. 79 % des Français consultent les réponses aux avis négatifs, et 49 % seraient disposés à revenir dans un établissement si la réponse est constructive.

Pour les situations assez complexes ou délicates, vous pourrez très bien inviter le client à discuter en privé pour mieux comprendre et résoudre le problème en question. Cela vous permettra de traiter les détails spécifiques hors du domaine public et montrera votre volonté de régler le problème de façon approfondie. Par exemple, vous pourrez répondre : « Pour mieux comprendre votre expérience et y remédier. Pourriez-vous nous contacter directement à l’adresse suivante : contact@votresocieté.com Nous aimerions en discuter davantage. »

Vous pouvez tout à fait engager vos clients satisfaits à revenir, c’est une excellente manière de fidéliser et de renforcer vos relations avec eux. Vous pouvez faire en sorte qu’ils se sentent valorisés et bienvenus. Par exemple, vous pourrez répondre à un commentaire positif en disant : « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience chez nous, Sophie, nous avons hâte de vous accueillir à nouveau bientôt. »

Les avis positifs peuvent également offrir des opportunités de mettre en avant d’autres aspects de votre offre ou de vos nouveautés. Vous pourrez profiter de ces avis pour informer les clients des produits ou des services qu’ils pourraient aimer. Par exemple, vous pourrez dire : « Nous sommes heureux que vous ayez aimé notre café Sophie lors de votre prochaine visite ». « Nous vous recommandons d’essayer notre nouvelle pâtisserie artisanale. »

L’utilisation de modèles de réponse peut vous faire gagner un temps précieux tout en assurant une certaine cohérence dans votre communication. Toutefois, vous devrez quand même personnaliser chaque réponse pour éviter qu’elle paraisse trop générique et robotique. Des modèles doivent servir de base pour que vous vous adaptiez en fonction des spécificités de chaque avis. Par exemple, un modèle pourrait très bien inclure une phrase de remerciement, une référence, un détail précis de la vie et une proposition ensuite de solution pour les avis négatifs.

Les outils de logiciel de gestion d’avis comme Google My Business, Hootsuite ou Sprout Social vous permettent facilement de centraliser et de gérer un grand nombre de commentaires en même temps. Ces outils peuvent vous alerter en temps réel de nouveaux avis et vous aider à suivre les réponses et les tendances de la satisfaction de vos clients. Vous pourrez analyser en temps réel l’impact de vos actions et vous pouvez, via ces outils, proposer des réponses automatisées que vous pourrez personnaliser à votre guise avant de les envoyer. Vous optimiserez ainsi votre processus de gestion d’avis et vous permettrez de gagner un temps précieux. Néanmoins, il est quand même important de ne pas trop chercher à se simplifier la vie. À certains égards, il faut veiller à ce que vos réponses restent les plus humaines possibles, et pour cela, rien de mieux que d’y jeter un œil de temps en temps et d’y ajouter sa patte personnelle.

Il est crucial de rester calme et professionnel en toutes circonstances, évidemment, même lorsque vous répondez à des avis négatifs. Ne laissez pas vos émotions dicter votre réponse, prenez votre temps de réfléchir avant de répondre et assurez-vous bien sûr que votre réponse reste la plus courtoise et constructive possible. Une réponse calme et posée montrera votre maturité professionnelle et la capacité de votre entreprise à gérer les critiques de manière positive. Par exemple, face à un commentaire en acerbe, vous pourrez commencer de façon professionnelle à remercier le client pour son retour et à exprimer de l’empathie de votre part avant d’aborder le sujet qui l’a soulevé.

Les réponses génériques donnent l’impression que vous ne prenez pas le temps de lire et de prendre en compte chaque avis. Elles pourront rendre vos clients un peu mécontents et nuire à votre image de marque. Vous devrez vous assurer de personnaliser chaque réponse en mentionnant des détails spécifiques du commentaire pour ne pas avoir l’air d’un robot qui fait des réponses automatiques. Par exemple, au lieu de dire simplement merci pour votre avis, vous pourriez dire : « Merci, Sophie, pour vos commentaires sur notre café, nous sommes très heureux que vous ayez apprécié notre ambiance chaleureuse. »

Les faux avis ou abusifs peuvent nuire à la réputation de votre entreprise, il est donc important que vous ayez les signalés à Google pour qu’ils soient supprimés. Google permet aux entreprises de gérer et de supprimer les commentaires abusifs. Pour cela, il suffit simplement de les signaler. Il est crucial de suivre les directives de Google pour signaler correctement les commentaires si vous voulez qu’ils soient correctement traités. Si possible, vous pourrez fournir des preuves pour accélérer le processus. Par exemple, vous pouvez signaler un avis comme étant inapproprié en sélectionnant l’option correspondante et en expliquant la vie et en expliquant pourquoi la vie est considérée comme étant abusive.

Analyser l’effet de vos réponses sur votre image de marque. Surtout, pour être essentiel pour ajuster toute votre stratégie de communication, vous pourrez utiliser des outils d’analyse fournis par Google My Business directement ou d’autres plateformes qui vous permettront de suivre des tendances dans des avis et de voir comment vos réponses influent sur les perceptions des clients. Ça pourrait vous aider à identifier les points forts et les domaines à améliorer dans vos interactions avec vos clients. Par exemple, si vous savez qu’elles augmentent la fidélité de vos clients, vous savez qu’il est bénéfique de continuer sur cette voie.